Як має звучати штучний інтелект вашої компанії для клієнтів?
Голосові повідомлення швидко стають основним інтерфейсом для штучного інтелекту. Прогнозується, що світовий ринок голосових асистентів до 2030 року перевищить 30 мільярдів доларів. Про це пише Мішель Тейт на сторінках Harvard Business Review.
Впровадження ШІ на підприємствах прискорюється. Gartner прогнозує, що до 2028 року розмовні асистенти вирішуватимуть до 70% питань обслуговування клієнтів, виконуючи такі завдання, як сортування, маршрутизація та вирішення проблем. Очікується, що до 2029 року системи штучного інтелекту підуть далі, автономно ведучи до 80% поширених розмов у сфері обслуговування клієнтів. Тим часом OpenAI, Google, Hume AI та інші запустили голосові рішення в режимі реального часу, зробивши можливим їх масштабне використання.
Однак, оскільки штучний інтелект переходить від тексту до мовлення, зміна буде не лише технічною. Корстувачі інакше когнітивно обробляють інформацію, коли чують її, а не читають, і це формує стиль поведінки, який більшість організацій ще не врахували.
Дослідження в галузі вокальної психології показали, що спосіб висловлювання впливає на те, як його сприймають, незалежно від змісту інформації. Наприклад, дослідження 2019 року свідчить, що зміна висоти, темпу або інтонаційного забарвлення мовлення впливає на те, як люди оцінюють мовця і які рішення приймають. Аналогічно дослідження 2020 року показало, що коли мовець доносить повідомлення впевненим голосом, то це робить його більш переконливим.
Ці висновки допомагають пояснити, чому впевнений голос має таку вагу. Ширші дослідження впливу голосу дійшли аналогічних висновків. Наприклад, робота Роберта Чалдіні показала, що коли мовець сигналізує про свою експертність, то, найімовірніше, люди довірятимуть йому, оскільки це позбавляє їх неообхідності докдадати зусилля до обмірковування. Наявність авторитету сприяє зменшенню роботи, пов'язаної з обробкою інформації. Крім того, робота Альберта Бандури про моральну дискримінацію показала, що якщо оратор справляє враження авторитетного, слухачі, ймовірно, відкладуть власне судження та перекладуть відповідальність на оратора. Тобто голос є потужним способом формування авторитету. Коли ШІ говорить рівним, впевненим тоном, слухачі можуть сприйняти цю впевненість як доказ компетентності, навіть якщо основна інформація є не визначеною.
За матеріалами Harvard Business Review
Ілюстрація: Harvard Business Review
