Більшість організацій витрачають величезну кількість часу та ресурсів на аналіз скарг і виправлення недоліків, сподіваючись таким чином підвищити лояльність. Проте, як зазначає дослідник Маркус Бекінгем у своїй статті для Harvard Business Review, дрібні покращення та просто «нормальний» сервіс не змінюють поведінку людей. Справжній прорив і стійка прихильність виникають лише тоді, коли досвід стає надзвичайно позитивним — коли клієнти чи співробітники щиро кажуть, що «обожнюють» ваш бренд. Замість того, щоб фокусуватися виключно на невдоволених, успішним компаніям варто ретельно вивчати своїх найпалкіших фанатів. Саме вони є найкращим індикатором ваших реальних сильних сторін, демонструючи, що саме створює той глибокий емоційний зв'язок, який набагато цінніший за базове задоволення потреб.

Щоб досягти такого рівня відданості, лідерам потрібно цілеспрямовано формувати клієнтський та корпоративний досвід на основі п'яти послідовних елементів: відчуття контролю, гармонії, значущості, тепла та зростання. Відомі бренди, такі як Kroger або Disney, доводять, що внутрішня культура компанії неминуче дзеркально відображається на зовнішньому сервісі. Якщо працівники не відчувають власної цінності, турботи та підтримки, вони не зможуть транслювати щирі емоції споживачам. Головний інсайт полягає в тому, що найбільший потенціал для розвитку компанії криється в людях, які вже у вас вірять — тому варто вчитися у них і масштабувати цей позитивний досвід на всіх інших.

За матеріалами hbr.org
Ілюстрація: hbr.org