Хоча більшість споживачів кажуть, що обслуговування клієнтів відіграє ключову роль у формуванні їх сприйняття бренду, менше половини (45%) висловлюють загальне задоволення послугами, які вони отримують, пише оглядач Дункан Макрей на сторінках marketingtechnews.net.

Ця розбіжність підкреслює значну можливість для брендів покращити рівень обслуговування клієнтів і підвищити лояльність. В останньому звіті Науково-дослідного інституту Capgemini  «Розкриття цінності обслуговування клієнтів: трансформаційний вплив штучного інтелекту покоління та агентського штучного інтелекту» виявляється, що генеративний штучний інтелект і агентський штучний інтелект стають ключовими інструментами для організацій, щоб зробити трансформаційний зсув, піднявши обслуговування клієнтів до вищого рівня. Однак у той час як віртуальним агентам віддають перевагу за їх швидкість і зручність, споживачі переважно віддають перевагу людям-агентам за їхню емпатію та творчі навички вирішення проблем. Це вказує на те, що майбутнє обслуговування клієнтів вимагатиме стратегічного поєднання людей і віртуальних агентів, посилених ШІ покоління та агентського ШІ.

Обслуговування клієнтів залишається одним із найпотужніших інструментів для стимулювання покупок, заохочення лояльності та формування сприйняття бренду. Фактично, згідно зі звітом, майже 60% споживачів вважають обслуговування клієнтів надзвичайно важливим для формування свого сприйняття бренду. Однак існує потреба у перегляді цієї функції, оскільки як споживачі, так і агенти з обслуговування клієнтів наразі незадоволені: лише 16% агентів повідомляють про загальне задоволення своїми ролями, а більшість (65%) керівників визнають низьку операційну ефективність.

За матеріалами marketingtechnews.net

Фото: freepik.com