Точки дотику до B2B-клієнта
Якщо ви працюєте в секторі B2B і хочете закрити більше продажів, ви повинні знати точки контакту зі своїми клієнтами. В епоху цифрового маркетингу та багатоканальних продажів компанії B2B можуть легко встановлювати контакти зі своїми клієнтами та легше завершувати продажі. Розповідає ресурс pedalix.com.
Здатність взаємодіяти з клієнтами через таку кількість каналів, які є сьогодні, водночас є прокляттям і благословенням. Велику кількість точок дотику на шляху покупця слід використовувати, щоб переконати клієнтів купувати продукти, але це також може призвести до того, що клієнти будуть втрачені компанією ще до того, як вони зроблять покупку. Велика кількість точок дотику є проблемою, зокрема, для B2B-компаній. Шлях клієнта тут часто займає більше часу, а це означає, що важливі точки взаємодії можуть бути не помічені.
Точки контакту між компаніями та контактами виникають до, під час і після покупки продукту чи послуги.На шляху клієнта від початкового контакту до покупки до використання продукту чи послуги, на всіх етапах може бути різна кількість точок контакту з клієнтом.Ці точки дотику залежать від розміру компанії та складності пропонованого продукту чи послуги, з якими взаємодіють потенційні клієнти. Точки дотику виникають як онлайн, так і офлайн. Вони можуть приймати різні форми, такі як інтерактивні (наприклад, веб-сайт), статичні (наприклад, рекламна брошура) або людські (наприклад, продавець).
Компанії повинні постійно пам’ятати, що враження на клієнта справляється в кожній точці взаємодії покупця. Ці враження включають когнітивні та емоційні аспекти. Когнітивні аспекти стосуються інформації про компанію, бренд і продукти. Емоційні аспекти стосуються почуттів, що виникають під час взаємодії. Цей досвід називають досвідом бренду.
Точки дотику важливі для компаній, оскільки вони завжди справляють враження на клієнта, незалежно від того, наскільки важливою для компанії є точка дотику.
Завдання полягає в тому, щоб запропонувати клієнту позитивний і цілісний досвід впродовж тривалого часу, особливо з точки дотику шляху покупця B2B.
Щоб дізнатися, якими каналами користуються ваші майбутні клієнти, може бути корисно спочатку створити особистість покупця. Особистість покупця описує вашу цільову групу та дає вам краще зрозуміти потреби та проблеми вашої цільової групи, а також моделі поведінки, наприклад, де ваші клієнти проводять свій час і на яких каналах вони приймають рішення про покупку.
Компанії, які знають точки дотику свого клієнтського шляху, можуть використовувати свої знання, щоб спрямувати своїх потенційних клієнтів на правильні канали та зрештою перетворити їх на клієнтів, які платять і ще й повертаються.
З іншого боку, компаніям, які не мають уявлення про точки взаємодії зі своєю аудиторією, буде набагато важче скеровувати своїх потенційних клієнтів і успішно перетворювати їх на клієнтів, які платять.
Щоб створити узгоджену подорож клієнта, необхідно визначити й оцінити всі можливі точки дотику. Як уже згадувалося, тут допомагає створення особи покупця. Оцінивши точки взаємодії, ви зможете вирішити, які з них мають найвищі шанси на успіх і на яких каналах слід зосередитися. Це єдиний спосіб активно формувати клієнтський досвід і втрачати якомога менше клієнтів між окремими точками взаємодії.
Точки дотику вашого шляху покупця можна розділити на три етапи: перед покупкою, під час покупки, після покупки.
Точки дотику перед продажем. Перш ніж зробити покупку, клієнт взаємодіє з численними точками дотику. По-перше, вони визнають потребу самостійно, або через рекламу чи відповідний контент. Щоб задовольнити свої потреби, вони звертаються до знайомих джерел інформації, таких як Google, канали соціальних мереж або поради людей, яких вони знають у галузі. Їх пошук зазвичай зосереджується на самій потребі, а не на конкретному продукті чи бренді.
Типові точки дотику для цієї фази включають: пошукові системи, відео з інструкціями, блоги, форуми, тематичні дослідження, відгуки інших представників галузі. Тому на етапі перед покупкою особливо важливо бути присутнім на каналах, релевантних цільовій групі.
Точки дотику під час здійснення покупки. Стратегія продажів більшості компаній сьогодні включає можливість купівлі товарів і послуг різними каналами. Можливі контакти під час продажу: веб-сайт, фізичний виставковий зал, каталог, (віртуальний) ярмарок, продаж по телефону, відділ продажів.
Точки дотику після продажу. Багато компаній роблять помилку, нехтуючи своїми клієнтами після успішного продажу. Проте саме ці точки дотику мають вирішальне значення для того, щоб клієнти залишалися задоволеними в довгостроковій перспективі та заохочували їх повернутися за наступною покупкою.
Розумна стратегія післяпродажного обслуговування не тільки перетворює разових клієнтів на постійних, які повертаються, але й на лояльних амбасадорів бренду, які безкоштовно рекламують компанію та її продукти. Тому інвестиції в утримання клієнтів також є інвестиціями в залучення нових клієнтів.
Точки дотику після покупки можуть приймати різні форми. До них належать такі канали: обслуговування та підтримка клієнтів, регулярні інформаційні бюлетені з додатковими статтями, опитування, зворотній зв'язок.
Висновок: знайте свої точки дотику! Виявлення та аналіз усіх точок взаємодії з клієнтами є важливими для узгодження маркетингу та продажів у контексті B2B у спосіб, орієнтований на клієнта.
Лише повністю розуміючи шлях клієнта та всі пов’язані з ним точки дотику, компанія може гарантувати, що вона успішно супроводжує своїх клієнтів протягом усього шляху.Аналіз точок дотику виявляє слабкі місця в управлінні відносинами з клієнтами в багатьох компаніях.
За матеріалами pedalix.com
Фото: freepik.com
