Раніше вважали, що емпатії не місце в маркетингу, що у цій сфері немає місця для м’якості. Проте десятиліття досліджень розвіяли цей міф. Емпатія складається із трьох частин: обміну досвідом інших, спроби зрозуміти іншу версію світу та турботи про благополуччя іншого. Коли висловлюється емпатія, то вибудовуються глибші, більш міцні стосунки. Коли люди бачать чуйне ставлення до себе, то їхня довіра, моральний дух та відчуття щастя зростають. Про це пишуть дослідники Джаміль Закі та Конні Калчер на сторінках Harvard Business Review.

Ці висновки стосуються і бізнесу. Емпатичні лідери мають змогу керувати більш залученим та лояльним персоналом. У такому колективі працівники почувають себе краще. Вони відчувають себе більш щасливими та задоволеними, а також працюють краще: ефективніше співпрацюють, упроваджують інновації та працюють продуктивніше. Наразі будь-яка компанія, яка хоче застосувати підхід до культури, заснований на даних, повинна забезпечити, щоб її керівники виявляли емпатію, а працівники її сприймали.

А як щодо клієнтів? У новому глобальному опитуванні, спонсорованому Zurich Insurance Group (Цюрих), було оптано майже 12 000 осіб з 11 країн. Виявилося, що більшість клієнтів хочуть відчувати емпатію від компаній та брендів, з якими вони взаємодіють, і що більшість цього не забезпечує.

Емпатія в цьому контексті відображає відчуття клієнта стосовно того, що компанія та її представники щиро намагаються зрозуміти та відреагувати на емоційний стан клієнта, особливо в моменти вразливості. Для клієнтів страхових компаній це може означати, що представник не лише обробляє заявку. Він визнає труднощі, з якими стикається клієнт. Інший вияв турботи – компанія звертається до клієнта і цікавиться станом справ. Клієнт очікує, що компанія буде здатна побачити ситуацію очима клієнта та проявити турботу.

Опитування показало, що подібна взаємодія є одним із головних побажань у списку очікувань споживачів: 79% респондентів сказали, що здатність бренду демонструвати емпатію в процесі вирішення питань клієнта враховується в їхньому виборі, і робить вищим пріоритетом, ніж онлайн-відгуки (73%) та рекомендації друзів чи родини (64%). Шістдесят один відсоток також сказали, що готові платити більше бренду, який демонструє емпатію під час взаємодії з клієнтами.

Проте вони не отримують того, чого прагнуть: 78% опитаних людей не вірять, що компанії виявляють справжню турботу про своїх клієнтів, а понад 40% сказали, що полишили бренд через його нездатність співпереживати. Цей розрив збільшуватиметься, оскільки штучний інтелект проникає у взаємодію з клієнтами: понад 70% наших респондентів сказали, що вони сумніваються в здатності чат-ботів до справжньої емпатії, а понад 60% стурбовані тим, що штучний інтелект руйнує стосунки з клієнтами. Фраза «нам не байдуже до вашого дзвінка» звучить, як пустий звук, особливо коли її набирає алгоритм.

Цей розрив у рівні емпатії викликає занепокоєння, але вказує на неефективність ринку. Коли клієнти відчувають, що бренд ставиться до них з емпатією, вони з більшою ймовірністю залишаться лояльними та рекомендуватимуть його іншим. І це, що найважливіше, ховає в собі можливість: компанії, які інвестують у емпатію до клієнтів, можуть отримати значну конкурентну перевагу.

За матеріалами Harvard Business Review
Ілюстрація: freepik.com